Nii keerulistel kui ka lihtsamatel aegadel peavad ettevõtted pingutama, et endast parim anda. On selge, et iga ettevõte vajab kliente. Mõned neist ei astu kunagi teist korda üle läve, aga need, kes seda teevad, on ettevõttele suure väärtusega. Eriti selgelt tuleb see välja sellistel keerulistel aegadel nagu maailmas hetkel on.
Ettvõtja teab, et korduvklient on ettevõttele palju rohkem väärt kui ühekordne külaline ja seda näitavad ka numbrid. Näiteks e-poodides veedavad korduvkliendid poole rohkem aega kui esmakordsed kliendid.
Korduvklient on palju enamat kui lihtsalt ostja, kes teie toodet või teenust mitu korda tarbib. Ta on otsustanud, et teeb kaupa just teiega ja astub selleks reaalseid samme. Ta soovitab teid enda perele ja sõpradele. Ta toetab teie ettevõtet ja annab väärtuslikku tagasisidet.
Miks süvendada suhteid korduvklientidega?
- Korduvkliendile on kergem turundada
Üks põhjus, miks püsikliendid teie poodi või veebilehele ikka tagasi tulevad, on see, et olete nende tähelepanu juba köitnud. Nad teavad, kes te olete ja mida teilt oodata. Uue kliendi puhul on teil aega vaid sekund, et teda veenda.
Korduvkliendiga on teil aega rohkem, kuna ta juba tunneb teid ja võite talle põhjalikumat sisu pakkuda.
- Rohkem väärtust ühe kliendi kohta
Kas teadsite, et kõik suured brändid teenivad suurema osa oma tulust korduvklientide pealt? Heaks näiteks on Apple, kus igal aastal ootavad fännid järjekorras, et saada endale uut mudelit.
Selle taga on lihtne matemaatika – klient, kes teeb 100-eurose ostu ja siis kaob, jääbki 100 euro kliendiks. Püsiklient, kes tuleb ikka ja jälle tagasi, tähendab ettevõttele kasumit.
- Vähem tööd
Uue kliendi saamiseks on vaja läbida mitu etappi, et saada ta esimest ostu sooritama ja see võtab aega. Korduvkliendi tagasisaamiseks piisab sageli telefonikõnest või e-meilist. Nii saate enda aega kulutada muudele asjadele, näiteks teistele korduvklientidele helistamiseks.
Hellitage ja hoidke oma korduvkliente. Nemad on teie ettevõtte tõeline vara, kuid lojaalsete klientide baas tekib vaid siis, kui toidate ja hoiate seda suhet.
Suunake kliendibaasile peale enda uudiste ka muud sisu – uurige, kuidas te saate neid aidata ja milliste väljakutsete ees nemad täna seisavad. Nii saate enda jaoks väärtuslikku tagasisidet ja teie kliendid tunnevad, et hoolite neist ja nende käekäigust ka tegelikult.
Millised on parimad strateegiad, et tuua klient ikka ja jälle tagasi?
Toome siinkohal välja viis võimalust luua ja hoida tugevat korduvklientide baasi.
- Premeerige lojaalsust
Klientide premeerimine korduvate ostude eest, pakkudes neile iga järgneva ostuga midagi ekstra, näiteks soodusprotsent järgmiselt ostult, turgutab nende huvi teie juurde tagasi pöörduma. Kõigil suurematel ettevõtetel on oma boonusprogrammid, kuid ka keskmised ja väikese suurusega ettevõtted võivad luua oma klientide premeerimise süsteemi – näiteks õhtusöök võtmekliendiga heas restoranis või saata mõne aja tagant kontorisse maitsev puuvilja- ja maiustustekorv. Sellele saate alati lisada ka enda ettevõtte logoga meeneid või ärimaiustusi, et kliendil meeles püsida.
Tihti piisab ka positiivsest tähelepanust, et panna klient tundma end erilisena. Näiteks pakkudes ooteruumis kohvi koos tükikese teie ettevõtte logoga šokolaadiga ning tundes huvi, kuidas tal vahepeal on läinud.
- Ärge laske end unustada
Tuletage end meelde viisil, et klient saaks aru, et toimite nende huvides. Näiteks kui on kordusvisiidi aeg või tootele on saabunud lisavarustus, mis võiks teda huvitada. Sinna hulka kuulub ka pöördumine kliendi poole, et küsida ostukogemuse ja arvamuse kohta, mida teie teenuses või tootes parandada.
Hea on meeles pidada ka parimate klientide tähtpäevi või teha aeg-ajalt üllatusi väikeste kingituste näol, nagu karp teie ettevõtte logoga ärimaiustusi saabuva nädalalõpu või puhkuselt naasmise puhul.
- Pakkuge luksust valida
Ehkki võiks arvata, et oma toodete lihtsana hoidmine suurendab klientide lojaalsust, kuna valikute tegemine on raske, ei ole see nii. Klient tahab valida ja kui teil ei ole seda pakkuda, piilub ta kõrvalpoodi või teeb päringu teise ettevõttesse.
Vabadus valida ei tähenda vaid värvi- või mudeli valikut, tänapäeval peab teil olema kogu müügisüsteem valikutele üles ehitatud – alates sellest, et veebilehte peab saama ka mobiilis vaadata, maksta saab nii sularaha kui kaardiga, nii viipega kui ilma, ja kauba saab kätte kulleriga või postiga.
Klient tahab valida ka enda kingitusi! Teie pakutav sooduskupong ei pruugi tunduda talle nii ahvatlev kui kohe ostuga kaasa tulev magus ärikingitus.
- Teenindage klienti
Kuigi tahaks arvata, et kui klient loobub teie ettevõtte teenustest, siis on põhjuseks hind, kuid enamasti on põhjuseks hoopis halb klienditeenindus või suhe kliendihalduriga.
Hea ja järjepidev suhtlus klientide hoidmiseks on kriitilise tähtsusega. Rahulolematu klient räägib oma halvast kogemustest 9-15 inimesele ja see võib teie ettevõttele kaasa tuua ränki tagajärgi. Suurepärase kogemuse puhul kuuleb tema ringkond sellest samuti. Kuigi arvatakse, et eestlased on kehvad kiitjad, on nad siiski head soovitajad positiivse kogemuse korral.
Seega hea suhe kliendiga on kulu, mis on väärt iga senti. Kliendi jaoks pole midagi rohkem pettumust valmistavat, kui helistada klienditeeninduse numbrile ja olla igaveseks ootele pandud. Või soovides kohtuda teie müügiesindajaga, kes temaga ühendust ei võta mitme päeva jooksul.
Head klienti tuleb meeles pidada igal ajal, mitte ainult siis, kui on “kohustuslik” kingitegemise periood nagu jõulud ja aastavahetus. Üllatage head klienti magusavalikuga Shokoboxi valikust, kui tema laps läheb kooli või kui tema ettevõtte jõudis Äripäeva TOP-i jne.
- Tehke üks lisasamm, et klient tunneks end eriliselt
Vastastikuse kasu printsiip kehtib ka kliendisuhtluses – kui klient tunneb end teie ettevõtte või brändi poolt väärtustatuna, soovib ta ka omalt poolt tänu vastu näidata. Kliendile ei piisa ainult ostu sooritamisest, ta tahab tunda, et ta on oluline, siis näitab ta seda ka vastu.
On tore leida peale esimest ostu enda postkastist e-mail tänu ja järgmise külastuse sooduskupongiga. Või saada müügijuhilt kõne, et teda ootab väike tervituskingitus.
Olge alati kliendi ootustest samm ees. Lisage pakenditesse isikupärastatud tänukirjad või magus tänu šokolaaditahvli näol. Looge see magus ja soe tunne, et teie klient on teile oluline.
Lõpetuseks
Teie ettevõte või bränd võib oma kasutajatelt lojaalsust oodata vaid siis, kui olete seadnud neid igal sammul esikohale. Kui soovite, et ta tuleks teie juurde ikka ja jälle tagasi, siis seadke korduvklient esikohale ja näidake oma tänulikkust kohe.